Introduccion

Conceptos: 

Calidad.

La calidad puede ser un concepto confuso debido en parte a que las personas consideran la calidad de acuerdo con diversos criterios basados en sus funciones individuales dentro de la cadena de valor de producción-comercialización. Además, el significado de calidad sigue evolucionando conforme la profesión de la calidad crece y madura. Ni asesores ni profesionales de los negocios concuerdan en una definición universal. En un estudio, en que se pidió a los administradores de 86 empresas del este de Estados Unidos definir la calidad, se obtuvieron varias docenas de numerosas respuestas, entre las que se incluyen las siguientes:

Perfección.

Consistencia.

Eliminación de desperdicios.

Velocidad de entrega.

Observancia de las políticas y procedimientos.

Proveer un producto bueno y útil.

Hacerlo bien la primera vez.

Complacer o satisfacer a los clientes.

Servicio y satisfacción total para el cliente 

La calidad engloba amplios conceptos de lo que es la calidad de empresas en el mercado para poder llevar un nivel de aceptación alto y consecuentemente a ello un conocimiento del campo en lo amplio de las necesidades del cliente

Bien y servicio.

Los bienes y servicios permiten satisfacer las necesidades y deseos de las personas. La producción económica se divide en bienes y servicios. Los bienes son objetos físicos que pueden ser vistos y tocados. Los servicios son intangibles realizados por otras personas

Clientes Internos y Externos.

Cliente interno es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización, a la que podemos concebir como integrada por una red interna de proveedores y clientes.

Cliente externo es alguien que utiliza tus productos sean bienes o servicios, pero no forma parte de tu organización. 

Eficiencia, eficacia, efectividad.

EFICIENCIA: Optimización de recursos

EFICACIA: Alcanzar el objetivo

EFECTIVIDAD: Es el equilibrio entre eficacia y eficiencia, es decir, se es efectivo si se es eficaz y eficiente.

Competitividad y productividad.

COMPETITIVIDAD: capacidad de generar la mayor satisfacción de los consumidores fijando un precio o la capacidad de poder ofrecer un menor precio con una cierta calidad. La característica de precio y calidad que genera esta competitividad se llama ventaja competitiva. 

PRODUCTIVIDAD: es el indicador de eficiencia que relaciona los resultados producidos y los recursos utilizados para obtener dicha producción. Ejemplo cantidad de productos obtenida y el tiempo utilizado para obtenerlos: cuanto menor sea el tiempo que lleve obtener el resultado deseado, más productivo es el sistema.

Conceptos básicos complementarios.

Entre otros aspectos se puede considerar 

Calidad total 

Enfoque en clientes y accionistas 

Participación y trabajo en equipo 

Enfoque en el proceso 

Mejoramiento continuo 

Entendiendo sobre todo, el enfoque en el cliente.

Requerimientos del cliente.

El profesor japonés Noriaki Kano sugirió tres clases de requisitos por parte de los clientes:

1. No satisfactores: requisitos esperados en un producto o servicio. En un automóvil, por ejemplo, un radio, la calefacción y las características de seguridad requeridas son requisitos que por lo general no especifican los clientes, pero que supone que ya están incluidos. Si estas características no están presentes, el cliente no se siente satisfecho.

2. Satisfactores: requisitos que los clientes dicen querer. Muchos compradores de autos desean un quemacocos, sistema de navegación GPS o control de tracción avanzado. Aunque, por lo general, estos requisitos no los esperan (por lo menos como características “estándar”), cumplirlos crea satisfacción. 

3. Los que causan excitación o deleite: características innovadoras que los clientes no esperan. La presencia de características inesperadas, como un botón para el canal del clima en un radio o controles de audio independientes para el asiento posterior, que permiten a los niños escuchar música diferente a la de sus padres, da lugar a la percepción de alta calidad.

Dimensiones de la calidad

David A. Garvin sugiere que los productos y servicios tienen muchas dimensiones de calidad. 

1. Desempeño: las principales características operativas de un producto. Utilizando un automóvil como ejemplo, las características incluirían cosas como aceleración, distancia de frenado, dirección y manejo. 

2. Características: los “atributos extravagantes” de un producto. Un auto puede tener opciones de potencia, un reproductor de discos compactos, frenos ABS y asientos eléctricos. 

3. Confiabilidad: la probabilidad de que un producto sobreviva un periodo específico en condiciones de uso establecidas. La capacidad de un automóvil para encender en días fríos y la frecuencia de las fallas son factores de confiabilidad. 

4. Cumplimiento: grado en que las características físicas y de desempeño de un producto cumplen con las normas preestablecidas. El acabado de un auto y la ausencia de ruido reflejan esta dimensión. 

5. Durabilidad: cantidad de uso que se obtiene de un producto antes de que se deteriore físicamente o hasta que sea preferible reemplazarlo. Para un auto, incluye la resistencia a la corrosión y el deterioro de la tela de la tapicería. 

6. Capacidad de servicio: velocidad, cortesía y competencia del trabajo de reparación. El dueño de un automóvil quizá se preocupe por el acceso a las refacciones, el número de kilómetros entre los principales servicios de mantenimiento y el costo del servicio. 

7. Estética: la forma en que un producto se ve, se siente, suena, huele o el sabor del mismo. El color de un auto, el diseño de la consola, la ubicación de los controles y la “sensación del camino”, por ejemplo, lo hacen ser estéticamente agradable.